Du möchtest neue Kunden gewinnen?

Damit Du Dein Umsatzziel erreichst oder gar steigerst?

Ich verstehe das ganz gut. Wachstum ist ein wichtiger Schritt, den ich auch anstrebe.

Dabei vergessen wir jedoch oft, was wir bereits haben.

Es kann viel einfacher sein, einen Trainee oder Coachee für ein passendes Zusatzangebot zu begeistern, als einen Neukunden zu gewinnen. Um das mal in einfachen Zahlen auszudrücken: Die Neukundengewinnung ist um circa 5-7 Mal teurer oder anstrengender.

Und genau deshalb ist Service in unserer Servicewüste hierzulande so bedeutend. Denn ein guter Service macht aus einem zufriedenen Kunden einen begeisterten Kunden.

Die Positionierung über den Service ist immer ein strategischer Vorteil. Und hier zählen Taten viel mehr als Worte. Erzähle den Menschen nicht von Deiner erstklassigen Serviceleistung, sondern lasse sie Deinen Service erleben.

 

Warum Du Deinem Publikum mehr geben solltest, als es erwartet.

Es gilt immer, Deine Positionierung in Deiner Kommunikation widerzuspiegeln. Dein Publikum kann nur wissen, wofür Du stehst, wenn Du es ihm mitteilst. Das gilt auch für eine Positionierung über Deinen Service.

Achte dabei mehr auf das „Warum“, als auf das „Was“.

Gib Deinem Publikum ein Gefühl dafür, warum es Dir so wichtig ist. Und halte den Punkt, „was“ Du alles für Deine Kunden tust in Deinen Beschreibungen wirklich eng.

Fokussiere Dich mehr auf das „Warum“. Denn das Warum transportiert Deine Vision und Deine Werte in die Welt.

Und Werte verbinden Dich mit Deinem Publikum viel mehr als die Serviceleistungen für sich.

Es gibt noch einen weiteren wichtigen Grund, nicht zu viele Eigenschaften Deines Services aufzuzählen. Denn alles, was Du aufzählst, erwartet Dein Publikum von Dir. Sie werden es nicht als tollen Service sehen, sondern als Dienstleistung, für die sie bezahlen.

Und da liegt auch der Unterschied zum Service: Eine gute Serviceleistung ist alles, was über die bezahlte Leistung hinaus geht.

Wenn Du nicht bis ins Detail alle Serviceleistungen aufzählst, hast Du eine Menge Spielraum, Deine Coachees und Trainees zu überraschen. Du kannst sie begeistern und ihre Erwartungen übertreffen. Und das individuell auf sie zugeschnitten.

Ganz nach dem Prinzip: Gib Deinem Publikum immer mehr, als es erwartet.

Das „Was“ solltest Du auf jeden Fall dann in den Vordergrund ziehen, wenn Du dadurch ein Alleinstellungsmerkmal hast. Und besonders gut ist es dann, wenn Du der Erste bist, der einen gewissen Service anbieten kann. Der Erste zu sein ist einer der besten Strategien, die es gibt. 

Dir muss dann nur klar sein, dass es eine Dienstleistung ist, die Dein Publikum erwartet, weil es dafür zahlt.

 

Wie Du Deine Kundenzufriedenheit auf ein Spitzenniveau hebst.

Die Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität. Denn ein zufriedener Kunde wird zum Wiederkäufer. Des Weiteren wird er zum Multiplikator, denn wer zufrieden ist, empfiehlt es anderen sehr gerne weiter.

Sicher denkst Du Dir jetzt: Welches Unternehmen möchte denn seine Kunden nicht zufriedenstellen?!

Die Tatsache ist, dass es viele Unternehmen gibt, bei denen der Kunde eben nur Kunde ist. Oft liegt es auch an den falschen Mitarbeitern, der fehlenden Führung und unpassenden Philosophie.

Die Bindung zu unseren Klienten müssen wir pflegen und hegen. Und besonders wir Einzelkämpfer haben es da schwer. Nicht, weil uns das nötige Gespür fehlt, sondern oft die Zeit. Der Arbeitsalltag bricht ein und Hektik entsteht.

Wie alle Gewohnheiten muss auch die Bindung zu Deinen Choachees und Trainees kultiviert werden. Und das erfordert, dass Du Dir dessen immer wieder bewusst wirst.

Vor allem die Coachees und Trainees, mit denen aktuell nicht zusammengearbeitet wird, können dabei schnell in Vergessenheit geraten.

Deshalb solltest Du Dir in Deinen Kalender genau dafür Zeit einräumen. Und Dir regelmäßig überlegen, wie Du die Bindung zu Deinen Klienten aufrechterhältst.

Wem kannst Du wie eine Freude machen?

Und die Rede ist hier nicht von den Standard-Geburtstagsgrüßen und so fort. Denk immer daran: es geht darum, etwas zu tun, was nicht von Dir erwartet wird.

 

Worum es im Geschäft wirklich geht!

Im Geschäft geht es immer um Menschen.

Und Deine Persönlichkeit macht dabei den Unterschied.

Das gilt ebenfalls für Deine Kunden. Auch, wenn die Menschen in Deinem Publikum gemeinsame Interessen und Eigenschaften haben, denn das macht eine Zielgruppe aus, ist jeder für sich einzigartig.

Und diese einzigartigen Menschen möchten auch so wahrgenommen werden.

Die meisten Menschen haben ein sehr starkes Bedürfnis nach Anerkennung. Wenn Du jeden in Deinem Publikum Anerkennung schenkst, ist das ein starkes Band zwischen euch. Und Deine Kunden spüren, ob Du es ehrlich meinst oder nicht.

Behandle sie, wie auch Du behandelt werden willst: individuell!

 

Warum Du mit einem individuellen Service überzeugen solltest.

Stell Dir mal vor, Dein Kunde bewertet Dich. In einem dieser Online-Bewertungs-Portalen, auf Facebook oder bei einer Kundenrezension, um die Du ihn bittest. Und sein Bewertungstext sieht so aus wie bei allen seinen anderen Dienstleistern. Er nutzt nur noch copy and paste. Wirft mit Standardphrasen und Lobpreisungen um sich, die auf jeden zutreffen könnten.

  • Danke, die Zusammenarbeit war nett.
  • Vielen Dank für die Hilfe. Zusammenarbeit war gut.
  • Wir hatten viel Spaß und haben viel gelacht. Danke.

Auf Deinen individuellen Service oder Dein Angebot geht er gar nicht ein. Das, was Dich wirklich ausmacht, wird nicht erwähnt.

Begeistern würde Dich das auf die Dauer sicher nicht, oder? Dein Kunde möchte auch nicht so behandelt werden.

  • Kunde (Kundennummer 00288) hat bezahlt. Danke.

Dein Publikum möchte genauso individuell wahrgenommen, respektiert und wertgeschätzt werden, wie Du. Wenn Dein ganzes Business voll automatisiert, nach immer denselben Standards abläuft und Dein Terminkalender mit Kundenterminen voll ist, bleibt wenig Freiraum für Individualität.

Aber Pascal, bist Du verrückt? Ich kann doch nicht jedem einen individuellen Newsletter schicken. Oder einen individuellen Rechnungstext verfassen. Und so weiter. Das wird ja ein Höllenaufwand! 

Und Recht hast Du. Natürlich hat das seine Grenzen. Gewisse Abwicklungen lassen sich eben besser vollautomatisch machen. Das gewährleistet Dir einen gewissen Standard. Und Du kannst damit Bären-Aufgaben viel einfacher bewältigen. In einem gewissen Rahmen ist das absolut gut. Ja, sogar notwendig für ein funktionierendes Geschäft!

Aber daneben muss es eben noch viel Raum für Individualität geben.

Und dieser Raum kostet Zeit oder Geld. Du kannst nur etwas von Deinem Publikum bekommen, wenn Du auch bereit bist zu investieren: Zeit, Geld oder Energie! 

 

Triff Deine Entscheidungen aus dem Herzen heraus. 

Besonders als Berater und Trainer arbeitest Du eng mit Deinen Kunden zusammen. Du löst Probleme und hilfst Menschen, die sich ihre Wünsche erfüllen wollen. Dadurch erfährst Du eine Menge über Deinen Coachee & Trainee. Das gibt Dir eine Menge Möglichkeiten, Deinen Kunden zu überraschen. Und ihm so ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern. Du schenkst ihm Momente, die er so schnell nicht vergessen wird. Denn um Dich langfristig in den Köpfen Deines Publikums zu verankern, brauchst Du einen Platz in seinem Herzen. Und das klappt nur, wenn Du ihm auch einen Platz in Deinem Herzen einräumst.

Und es geht hier auch nicht um eine „wir haben uns alle lieb – Mentalität“. Sondern darum, menschlich zu sein. Deshalb gefällt mir der Ansatz, den Walt Disney in seinen Resorts verfolgte.  

Disney soll von jedem seiner Mitarbeiter in seinen Parks erwartet haben, dass er alle Kunden als Gäste betrachtet. Gäste, die willkommen sind. Denen man etwas Besonderes bieten will. Gäste, die sich wohlfühlen.  

„Die Besucher von Disneyland sind unsere Gäste! – Walt Disney

Wirklich alle Mitarbeiter: von der Reinigungskraft über den Fahrer des Shuttle-Services bis zum Hotelangestellten – jeder sollte dafür sorgen, dass ein Besuch in den Parks unvergesslich wird.

Mir gefällt der Ansatz sehr gut. Deshalb sehe ich meine Coachees & Trainees auch nicht als Kunden, sondern als Partner. Als Partner, denen ich weiterhelfe. Partner, mit denen ich zusammenarbeite. Und zwar auf Augenhöhe. Ich will, dass die Menschen, denen ich helfe, schneller und weiter vorankommen als ich selbst. Und das funktioniert nur, wenn ich die Menschen mit ihren Visionen wahrnehme.  

Ebenso vorbildlich für guten Service ist das fünf Sterne Hotel Softiel Munich Bayerpost.

Jon Christoph Berndt und Sven Henkel berichten in ihrem Buch „Brand New“* (s. 154 ff) über die Philosophie des Hotels.  

Dem Hotel scheint es am Herzen zu liegen, seinen Service weit über die Basis- und Erwartungsqualität hinaus zu leisten. Ihr Ziel sei es, ihren Gästen eine besondere Form der Überraschungsqualität erleben zu lassen, so berichten die beiden Autoren des Buches.

Das Hotel nenne seine Philosophie diesbezüglich „Cousu Main- Service from the heart“. Cousu Main sei ein Fantasie-Wort und stehe für handgemachten, maßgeschneiderten Service. Es scheint dabei einen klaren Unterschied zu machen, ob die Entscheidungen vom Kopf oder vom Herzen her beruhen. Und legt dabei großen Wert aufs Herz.

In dem Buch gibt es eine tolle Geschichte eines Hotelgastes.

Ein Gast aus Indien soll ziemlich traurig darüber gewesen sein, dass er nicht an dem Geburtstag seines Sohnes teilnehmen konnte.  

Er teilte das bei einem Gespräch dem Zimmermädchen mit. Das Zimmermädchen wiederum sprach darüber mit dem Supervisor. 

Und beide sprachen mit dem Empfang des Hotels.

Das Hotel mailte der Frau des Gastes. Die auf die E-Mail reagierte und dem Hotel ein Foto des Geburtstagskindes schickte. Das Hotel kaufte dafür einen schönen Rahmen. Es stellte das Bild mit Kuchen und einem Blumenstrauß ins Zimmer des Gastes.

Aufwand und Kosten sind in diesem Fall ziemlich gering. Dafür hinterlässt das Hotel einen bleibenden Eindruck. Und eine Geschichte, die der Gast heute wahrscheinlich immer noch seinen Freunden und Bekannten erzählt. 

Und was glaubst Du, welches Hotel der Gast bei seinem nächsten Aufenthalt in München besuchen wird?

 

Warum unzufriedene Kunden auch ein Geschenk sein können.

Feedback ist ein Geschaenk

Nichts ist perfekt und wir können nicht jeden zufriedenstellen.

Dabei spielt es keine Rolle, wie viel Mühe Du Dir gibst.

Irgendwer ist immer unzufrieden.

Dazu kommt, dass sich Fehler nicht vermeiden lassen.

Wenn dann die Beschwerde per E-Mail reinflattert, das Telefon mit dem verärgerten Menschen klingelt oder die schlechte Bewertung auf Facebook steht, ist das halb so schlimm.

Das Wichtigste ist dann Ruhe zu bewahren, tief durchzuatmen und zuzuhören.

Es hilft Dir zu unterscheiden, ob es sich um eine Beschwerde oder eine Reklamation handelt.

In der Beschwerde drückt der Kunde seine Unzufriedenheit aus. Das kann Deine Leistung genauso betreffen, wie Dein Verhalten oder die organisatorische Abwicklung. 

Der Kunde wurde in seinen Erwartungen enttäuscht und teilt Dir das mit.

Die Reklamation gehört zu der Beschwerde. Sie bezieht sich aber auf Deine Dienstleistung (oder Dein Produkt). Dein Angebot muss bestimmten Qualitätsansprüchen entsprechen. Darauf hat Dein Kunde sogar einen Rechtsanspruch. Das bedeutet, dass eine Reklamation immer unter vertragsrechtlichen Aspekten zu prüfen ist.

Der Rechtsanspruch besteht auf beiden Seiten. Denn zu einem Vertrag gehören immer zwei. Für Dich ist zu überlegen, ob Du immer penibel auf Dein Recht pochen solltest. Lasse Dir genug Spielraum für kulante Entscheidungen.

Am Ende ist das eventuell die wirtschaftlich klügere Strategie.

Bei kulanten Entscheidungen solltest Du auch auf eine „Win-Win-Situation“ achten. Denn es ist nicht nur wichtig, dass sich der Kunde wohlfühlt, sondern auch Du. Es darf keiner als Verlierer aus der Situation gehen. 

Jede Beschwerde und Kundenreklamation sollte ernst genommen werden. Sie geben Dir wichtige Rückmeldungen zu Deinem Angebot und Deinen Abläufen. Aber auch zu den Erwartungen Deiner Kunden.

Nimm jede Beschwerde als Chance Dich zu verbessern.

Der richtige Umgang mit einer Beschwerde ist zusätzlich eine super Gelegenheit das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen. Bist Du wirklich bemüht eine Lösung zu finden, kann es das Verhältnis zum Kunden sogar festigen.

 

Aufgepasst: wichtige Verhaltensregeln bei Beschwerden.

Auch wenn Dein Gesprächspartner ziemlich verärgert ist, bleib ruhig und höflich.

Folgende Grundregeln solltest Du beachten:

  • Bringe dem Menschen auf der anderen Seite stets Respekt und Wertschätzung gegenüber.
  • Höre Deinem Gesprächspartner aufmerksam zu. Lasse ihn ausreden und sein Anliegen vorbringen. Zeige Verständnis.
  • Wenn Du kannst, hol´ Dir die nötigen Informationen zur Beschwerde ein: Kundenakte, Rechnung, E-Mail-Verlauf. Und so weiter.
  • Keine Schuldzuweisungen, Vorwürfe und persönlichen Attacken gegenüber Deinem Gesprächspartner.
  • Bleib sachlich.
  • Kann der Konflikt in diesem Moment nicht gelöst werden, dann vertage das Gespräch zeitnah.
  • Kannst Du das Problem nicht lösen und vertagst das ganze, dann sage Deinem Kunden, wann Du Dich wieder bei ihm meldest. Wichtig ist hier: Du gehst aktiv auf ihn zu. Lasse ihn nicht warten.
  • Wälze die Verantwortung nicht ab! Ein Teammitglied oder Drittanbieter ist schuld an dieser Beschwerde? Der Fehler ist zustande gekommen, weil Du Dich auf andere verlassen hast? All das interessiert Deinen Kunden nicht. Es ist auch nicht wichtig. Er ist an einer Lösung interessiert. Oder möchte seinem Unmut freien Lauf lassen. Stell Dich Deiner Verantwortung. Alles andere musst Du dann intern klären.
  • Drücke Dein Bedauern aus. Und entschuldige Dich. Das kann der Kunde erwarten, wenn er Grund zur Beschwerde hat.

Ich bin der festen Überzeugung, dass Du Deine Kunden zu wertschätzen weißt. Denn wir beide teilen sicher dieselben Werte. Sieh den Artikel als Anregung, noch einmal über Deine Grenzen hinauszuwachsen.

Nimm den Artikel zum Anlass und überlege Dir, welchen Coachees oder Trainees Du heute etwas Gutes tun kannst.

 

 

Über den Autor:

 

Pascal ist Marketing-Coach. Seine Mission ist es, dir dabei zu helfen: deine Vision in die Welt zu tragen und deine Bekanntheit zu steigern. Denn du verlierst Aufträge nicht an deine Mitbewerber, sondern an deine Unbekanntheit.